2005年4月，某一天。

临近子夜，跑道灯在舷窗外面快速掠过，从香港飞往迪拜的“阿联酋航空”ek385航班昂首冲进夜空。

机舱里冷气开得太足，这一年元旦刚过了三十岁生日的钱旦人生第一次乘坐国际航班。他身上只穿着一件薄的短袖衬衣，其它衣服都放在托运行李里。有些感冒的他用飞机上的毛毯紧紧裹住了自己，仍然觉得脊背发凉。

飞机爬升到巡航高度，被冻得有气无力的钱旦愣愣望着前面的空姐。他喜欢她们头顶红色小圆帽、脸旁垂着一抹纱的样子。觉着她们给机舱里平添了神秘味道，给自己第一次远离故国的漫长旅程平添了仪式感。

他又觉得，和国内航班上相貌标致、亭亭玉立的空姐们相比，眼前的她们无论长相、身材还是衣着都不够规范。离他最近的那一个，胖胖的身材，敞着外套，正斜靠在舱壁。

他扭头，隔壁座位上端坐着他的领导老王。

钱旦说：“王总，我看‘阿联酋航空’空姐形象不咋地呀？比国内航班上的空姐差远了。”

老王只比钱旦年长两岁，精瘦的个子，发际线已经后移，戴副黑框眼镜。

他放低手里举着的一叠报纸，瞟了一眼空姐，问钱旦：“差吗？‘好’和‘差’的标准是什么？我问你一个问题，我们买的机票上承诺的s（服务等级协议）是什么？”

钱旦从口袋里摸出登机牌看了看：“机票上哪有s？”

老王一向杀伐果断，语速总是快人一拍：“你这是登机牌，你没仔细看机票行程单吧？上面写着几点几分飞、几点几分到、有没有飞机餐吃，这就是航空公司向你承诺的s。可没有向你承诺他们家的空姐要长得漂亮，还要对你笑。”

不等钱旦接话，老王接着说：“现在国内的航班总是晚点，空姐再漂亮再礼貌，你还是会不爽吧？‘阿联酋航空’可是全球排名前列的航空公司，我们得多虚心学习！我们公司也一样，专业服务值钱的不仅仅是露出几颗牙齿的笑，而是对合同条款的契约化交付。”

钱旦佩服身边这位“老杆子”对客户服务本质的深刻理解，那些年，伟中公司一说服务好，更多时候还停留在态度好、不怕苦不怕累、加班加点过年不回家的层次上，老王已经先想一步了。

钱旦和老王在总部位于深圳的一家通信设备供应商伟中公司工作。老王是公司软件产品线的技术服务主管，钱旦是他手下的得力干将之一。

与成立于1876年的瑞典“爱
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